Zadośćuczynienie za negatywny komentarz w internecie – jakie są granice dozwolonej krytyki?

przez | 20 czerwca, 2021

Zakupy internetowe często kończą się rozczarowaniem i frustracją. Towar jest niezgodny z opisem, nie przychodzi na czas, obsługa reklamacyjna pozostawia wiele do życzenia. W takim wypadku część z nas decyduje się wystawić sprzedawcy negatywny komentarz. Niektórzy później otrzymują wezwanie do jego usunięcia z argumentacją, że dobra osobiste sprzedawcy zostały naruszone. Przedsiębiorca niejednokrotnie grozi, że pozwie nas o zadośćuczynienie za negatywny komentarz.

Czy przedsiębiorca może od nas żądać zadośćuczynienia za negatywny komentarz w internecie?

Odpowiedzi udzielę posiłkując się przykładem:

Franek Zalotny chcąc sprawić niespodziankę swojej dziewczynie Magdzie z okazji jej imienin, zamówił dorodny bukiet w poczcie kwiatowej „Storczyk”. Zgodnie z umową, kwiaty miały zostać doręczone do biura Magdy ok. godziny 15:00, przed jej wyjściem do domu. Niestety kurier pocztowy spóźnił się, biuro było już zamknięte. Kwiaty dotarły do Magdy w domu, już w trakcie przyjęcia, wobec czego cel Franka nie został osiągnięty. Ponadto bukiet prezentował się znacznie mniej okazale niż na zdjęciach, niektóre kwiaty były już przekwitłe, ilość też nie odpowiadała fotografiom w ofercie. Zirytowany Franek wystawił poczcie kwiatowej „Storczyk” negatywny komentarz w internecie opisując co się stało i swoje emocje z tym związane.

Kilka dni później Marzena Wściekła, właścicielka poczty kwiatowej „Storczyk” zażądała od Franka usunięcia komentarza. W wiadomości mailowej groziła mu wielotysięcznym zadośćuczynieniem za naruszenie jej dóbr osobistych oraz odszkodowaniem za spowodowanie strat w postaci mniejszej sprzedaży. Czy Frankowi grożą takie konsekwencje za opinię w internecie?

Żeby odpowiedzieć na to pytanie, należy zastanowić się czym są dobra osobiste? I kiedy odpowiada się za ich naruszenie?

Dobra osobiste nie mają swojej definicji w przepisach prawa. Wedle doktryny prawa „dobrami osobistymi są powszechnie uznane w społeczeństwie wartości niemajątkowe związane ściśle z osobą człowieka i będące przejawem godności osoby ludzkiej, obejmujące przede wszystkim integralność fizyczną i psychiczną oraz indywidualność człowieka”¹. Przykładowe dobra osobiste wymienia art. 23 kodeksu cywilnego, to: m.in. zdrowie, wolność, tajemnica korespondencji, ale również cześć, nazwisko, wizerunek.

Tak więc kiedy odpowiada się za naruszenie dóbr osobistych?

Po pierwsze wtedy, kiedy te dobra rzeczywiście są naruszone, a nie tylko przedsiębiorcy tak się wydaje. Obiektywnie dobra sprzedawcy mogą być naruszone przez negatywny komentarz (np. jego wizerunek), w tym sensie, że inni kupujący mogą ze względu na ten komentarz gorzej postrzegać takiego przedsiębiorcę (traci zaufanie, prestiż) a nawet odstąpić od decyzji zakupu.

Po drugie, za naruszenie dóbr osobistych odpowiadamy wtedy, kiedy to naruszenie jest bezprawne. Bezprawność tę należy rozumieć bardzo szeroko, nie tylko jako naruszenie norm prawa, ale też zasad współżycia społecznego. W odniesieniu do powyższego przykładu z pocztą kwiatową, możemy wskazać kilka przykładów bezprawnego naruszenia dóbr osobistych:

  • negatywny komentarz wystawiła osoba działająca dla zysku, np. konkurent sprzedawcy,
  • wystawiła go osoba działająca w akcie zemsty, ze względu np. na przegrany spór sądowy,
  • negatywny komentarz zawiera opis wydarzeń i okoliczności, które nie miały miejsca – są po prostu zmyślone,
  • negatywny komentarz opisuje same błędy sprzedawcy, ale milczy nt. ich naprawienia,
  • komentarz przypisuje sprzedawcy cechy go kompromitujące, szczególnie jeżeli nie mają bezpośredniego związku z zawartą umową.

W polskim orzecznictwie istnieje zasada domniemania bezprawności naruszenia dóbr osobistych. Oznacza to, że jeżeli ktoś nas posądzi o bezprawne naruszenie jego dóbr osobistych, powinniśmy wykazać, że nie robiliśmy tego bezprawnie, czyli przede wszystkim, że pisaliśmy prawdę. W takiej sytuacji nasz komentarz będzie miał na celu ochronę uzasadnionego interesu społecznego, czyli interesów innych kupujących. Działanie w celu ochrony uzasadnionego interesu społecznego przy jednoczesnym pisaniu prawdy wyłącza bezprawność naruszenia dóbr osobistych.

Wobec tego, jak powinniśmy napisać komentarz, żeby nic nam nie groziło?

  • Powinniśmy opisać fakty, najlepiej w sposób wyważony – „duża różnica względem zdjęć zamiast „haniebna różnica”.
  • Nic nie stoi na przeszkodzie, aby opisać swoje uczuciach wobec faktów, ale bez gróźb, czy wyzwisk. „Czuje się zawiedziony postawą sprzedawcy” zamiast „gdybym go spotkał dałbym mu w zęby”.
  • Powinniśmy powstrzymać się od jednoznacznych i daleko idących określeń przymiotnikowych przedsiębiorcy jako osoby. „Sprzedawca wprowadził mnie w błąd” zamiast „bezczelny złodziej oszukał mnie na 150 zł”.

Stosując się do powyższych zasad, zarówno Frankowi, jak i nam nie powinno grozić zadośćuczynienie za negatywny komentarz w internecie. Komentarze są istotną metodą weryfikacji sprzedawców i z pewnością warto je wystawiać, ale należy pisać w nich prawdę i nie dawać upustu emocjom. Przedsiębiorcy dokonujący sprzedaży internetowej na portalach umożliwiających wystawianie komentarze powinni liczyć się z ryzykiem komentarzy negatywnych.

¹P. Machnikowski: Gniewek, Machnikowski, Komentarz KC 2019, s. 57, Nb 1

Foto: FLY:D on Unsplash

_______

W razie pytań zapraszam do kontaktu: kontakt@blogdlakonsumenta.pl

Zobacz też: Zakup używanego samochodu – jakie mamy prawa kiedy wystąpią w nim wady?

Jak reklamować usługę dentystyczną?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *